服务目的：帮助客户持续应用软件，以便持续提高成本管理水平。

服务目标：提供专业及时的服务，解决客户遇到的相关问题，帮助客户持续应用。 定期检查客户应用状况，主动发现客户问题、协调分析解决，帮助客户持续应用。完善服务记录档案、提高服务质量和效率。

用户设备出现故障拨打客户服务中心服务电话， 客户服务中心人员协调相应的工程师进行技术支持。

♦    由工程师电话技术支持，进行诊断,并做工作日记。

♦    如电话不能解决问题，由客户服务中心人员将根据用户要求填写工程师申请表，工程师现场维护，并做工作日记。

♦    故障排除，用户填写售后服务报告 。如客户不满意服务可拨打电话投诉。

♦    客户服务中心人员再次通过电话确认服务效果，反馈结果须记录作为对工程师月底考核的依据，每次服务后须建立服务档案。

♦    质量监控部门进行服务跟踪，定期主动与客户取得联系，倾听用户意见，改进服务质量,反馈结果作为对服务人员月底考核的依据。