CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。SmartCRM客户关系管理系统以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用"一对一营销"和"精细营销"的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
CRM的主要含义:就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面（简称7P）： 1.客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 2.客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 3.客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 4.客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 5.客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 6.客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等； 7.客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理； CRM的价值: l 全程客户生命周期管理:客户是企业的核心资源，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。如市场环节主要是解决机会客户的获取，销售环节是推动机会客户成为签约客户，服务环节则是使签约客户成为最终用户，同时挖掘新的销售可能。因此全面的客户生命周期管理可以说是从客户的角度重新诠释企业的业务全过程。 l 构建客户价值金字塔:客户价值金字塔是CRM皇冠上的明珠，是CRM的核心功能。它通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的"金字塔"型分层客户价值图。这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出 CRM的核心理念，将客户，而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。 l 全方位客户接触中心:SmartCRM支持全方位的客户接触方式，如： Web、Email、手机短信、信函、传真、人工电话、自动语音等，可设置相应模版，自动完成批量的客户沟通。帮助企业建立快速、多渠道的客户沟通、交易平台，及时了解客户需求、提供有效服务。 l 量化的绩效管理:SmartCRM支持过程与结果并重的量化部门及员工绩效管理，将各项业务数据及客户满意度等直接与员工工作挂钩，建立绩效模型，自动生成工作报告，进行多角度的绩效评估和绩效管理。 l 多业务模式的差异化管理:企业的不同业务有不同的业务规则，如：业务组织与权限、客户描述、销售与服务流程等存在差异。SmartCRM满足企业多区域、多业务的矩阵式管理，支持信息的控制与共享。
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