一、第五代呼叫中心是技术进步和时代发展的需要
第五代呼叫中心集网上视频、网上通话、电话同步、文本交谈、护航浏览、桌面共享、电子白板、文件传输、表单共享等功能于一体，是互联网发展到一定阶段，适应用户需求和习惯的一种全方位、多渠道的交互、交流的服务应用，也为广大政府服务部门和企业对外宣传和服务提供了更快捷、方便和高效的平台。
二、慧天高科第五代呼叫中心（Smart－Link ICC）实现的功能
用户可以在计算机上看到座席的视频，如果用户也安装了摄像头，座席可以看到用户的视频。 在处理网上业务的时候，任何时候都可以点击通话按钮，即可通过本计算机的耳机和麦克风与座席通话。 由于网上通话对网络的质量要求比较高，所以当用户网络状况不是很好的情况下，用户可以在网上使用其他Internet呼叫中心功能的同时，通过手机或固定电话拨打呼叫中心电话号码，电话可以路由到同一个座席。 座席通过文本交谈的形式与用户沟通，文本交谈提供ocx接口，可以和FAQ紧密结合，以最快速、最准确的方式为客户解答，形式如下图所示： 告知客户网址、电话、相关文字内容等等，客户还可以选择反复查看、保存，比起听电话语音记录清楚明了，而且节省坐席与客户的很多时间 座席可以为用户网上浏览护航，指导用户的网上操作。 对于电脑水平不是很好的客户，可以看着坐席在网页上的操作步骤，是一种非常好的培训，客户记忆深刻。这些操作如果通过电话语音讲解不仅费时费力，客户还不容易理解。 桌面共享允许座席计算机访问用户的计算机。用户可以通过桌面共享以获得技术支持，用户的软件有了问题，技术支持人员可以访问您的计算机，然后在您的注视下解决出现的问题。 坐席可以在客户的电脑上演示程序的安装使用，大大的节省解决问题的时间，客户还可以随时中断共享保证客户的安全。 电子白板允许座席和用户同时绘制图形并键入文本，可以添加白板页、画图形、键入文本以及使用荧光笔或远程指示器强调某个项目。例如告诉客户路线图和建筑物外观，非常直观。客户也能方便的找到位置所在和最佳路线。 座席和用户之间相互实时传送文件。例如可以将《网上申报申请审批表》发送给纳税人。 用户填写表单时遇到困难，座席可以帮助用户一起填写。
三、慧天高科第五代呼叫中心的特点
◆慧天高科第五代呼叫中心的技术核心Smart-Link ICC通过P2P技术和私有NAT技术，解决了在国内互联的复杂网络环境和呼叫中心对网络的特殊要求，成为唯一适应中国互联网现状的ICC。 ◆其他ICC产品存在以下各种无法解决的问题◇要求每一个座席都有公网的IP地址，例如座席有50个，需要50个公网IP地址； ◇并且需要开放多个端口，存在很大的安全隐患； ◇不能支持音频和视频； ◇要求用户的防火墙开放特定端口； ◇无法提供护航浏览、桌面共享、电子白板、表单共享功能； ◇要求所有用户的计算机必须有静态的IP地址。 因此，Smart-Link ICC是真正的互联网呼叫中心，真正可以大规模部署的、真正可以商用的、不需要用户侧网络管理员进行特殊操作即可使用的呼叫中心。 总而言之，Smart -Link ICC与其他ICC产品存在本质差别，Smart -Link ICC唯一适用中国互联网现状。
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