上图描述了Cx统一呼叫对象进入呼叫中心后在平台中的处理过程。首先，在Cx统一呼叫对象通过平台接入层进入平台系统后，将统一在CTI Server上存放（①），这时平台的ACD系统（可由多个ACD模块构成ACD阵列）将应用路由算法（②）通知最合适的服务处理者（Service Processor）（③），其中包括IVR流程解析模块、座席模块等提供服务的模块。最后，由服务处理者决定是否受理该呼叫，如果受理则通过CTI Server进行呼叫数据的获取（④）并启动与数据层的联接（⑤），开始正式的客户服务。

Cx统一呼叫的概念不仅仅适用于用户呼入系统的情形，也同样适用于主动服务的情形:

当主动服务任务扫描系统在任务数据库中搜索到需要主动服务的任务时（如电信话费催缴等），将在CTI Server上创建一个Cx对象。CTI Server将依据创建对象的条件协调接入层并最终通过接入层接通用户，从而激活该Cx对象。后继的处理过程与前面介绍的Cx对象进入系统的处理过程是一致的。

4、SmartCall 灵活的业务模式

SmartCall平台是一个专业的CTI应用开发平台，基于SmartCall开发的业务应用不再单纯是一个满足现有需求的系统(System)，而是一个经过维护、管理、配置即可实现新业务生成的平台(Platform)。

CTI业务应用的开发主要集中在如何利用SmartCall平台所开放的图形化管理工具和开发软件包，结合业务数据，在服务层业务流程处理和业务逻辑。

下图是以SmartCall为开发平台的业务应用逻辑结构：

SmartCall通过配置管理和图形化开发工具实现业务的自动生成和扩展，而不是通过控件或者API级接口来开发。基于SmartCall平台的CTI业务应用主要集中在以下几大方面：

■ 人工业务：呼叫中心的三大业务类型之一。人工座席业务的开发支持两种方式—座席框架和座席软电话（Softphone）接口控件：（1）座席框架为业务提供了更简单的接口，将呼叫处理和业务控件分离，每一种业务以OCX控件的形式自动加载在座席控件程序中执行，简化业务的开发，提供业务更新的灵活性。（2）软电话（Softphone）控件允许开发者直接在软件开发语言环境（如VB、VC、DEPHI、JAVA等）下，载入该控件进行业务内容的开发，这种方式同时也支持B/S结构的开发应用。座席可以直接调用指定URL地址的网页，集成现有基于WEB的应用系统

■ 自动业务：呼叫中心的三大业务类型之一。提供的自动业务流程编辑器（IVR Builder）可在图形化的开发环境下，实现自动语音应答IVR、自动传真应答IFR的自动流程处理。提供转接人工服务的接口，并集成TTS的开发，内嵌解释全套的VB Script和Java Script脚本语言，实现与数据库的各种连接，和第三方业务系统的通信。

■ 主动业务：呼叫中心的三大业务类型之一。管理用主动外呼服务器（DialOutServer）扫描需要外呼的任务列表，并根据外呼任务的类型（电话外呼、传真外呼等），选择对应的呼出设备和服务控制，为用户提供关怀业务。

■ 录音监控：呼叫中心的辅助业务类型之一。录音监控是对呼叫中心人工座席服务质量监督管理的辅助业务，也支持语音信箱留言的开发。

■ 计费业务：用于开展电信增值业务，提供费率、折扣、计费方式、计费类型等计费信息的管理和开发。支持按主叫、被叫、座席、卡号等为计费项，以时长、次数、传真页数等为计费单位。

5、SamrtCall强大的软件功能 

接入层软件
交换机接入控制系统		PBXProxy，交换机接入控制软件系统，采用TSAPI API标准接口实现CSTA Link协议标准交换机（排队）的接入控制功能，同时支持多达8条CTI-Link链路
板卡接入控制系统		UVineDCN，对语音板卡私有Driver API进行封装，使之符合SmartCall平台内部消息机制，并以客户端的形式向CTI Server注册。单个系统支持180个端口，包括话音、传真、座席、IP等资源
Email接入系统		UVineECN模块是接入层实现对Email方式的接入控制模块，只要在该模块中，配置Email有关信息，即可通过POP3和SMTP邮件收发协议，接收和发送来自Internet或Intranet的邮件，并转交给CTI Server和ACD Server进行处理。
WWW接入系统		UVineICN，是Internet Call Center接入服务器模块，负责监控来自网页上的呼叫请求。
短消息接入系统		UVineSMS短消息服务模块。负责将短消息数据到SmartCall系统数据之间的格式转换。支持两种方式：短消息硬件设备和短消息网关。  短消息硬件设备主要是在终端上加插SIM卡，并通过消息网关SMS Center相连。
控制层软件
CTI核心控制系统	CTI Server是SmartCall平台的核心控制系统，实现各系统间的CTI逻辑控制功能。不仅仅实现对不同类型的呼叫进行控制管理，而且兼顾周边设备的管理等功能；生成呼叫队列，并维护呼叫过程中所附带的数据信息；写出系统日志和呼叫话单，并管理系统数据。CTI Server支持双机热备机制
ACD智能路由系统	ACD，又叫自动呼叫分配器。其实质是一个算法逻辑系统，实时扫描呼叫队列，载入呼叫对应的路由算法脚本，逻辑解释后，返回对呼叫下一步最佳动作的结果。ACD服务器可以加载几十甚至上百中排队算法，并支持自定义ACD脚本。内置多个ACD Server集群处理、负载均衡机制。支持预路由PreRouting和后路由PostRouting。
服务层软件
自动应答服务系统	IVR/IFR Server自动语音/传真应答服务系统，负责载入由IVR Builder编辑的自动语音流程文件，并逻辑解释和执行，是自动语音服务节点的核心和业务执行者，完成系统的语音引导和自动语音服务功能。IVR/IFR Server支持分布式部署，和多个IVR/IFR Server的集群处理、负载均衡机制
人工座席服务系统	SmartCall平台不仅提供Softphone软电话控件和API，而且还提供座席框架集成环境（AgentMISFrame）。座席框架包含四个部分：内嵌的Softphone软电话控件、业务技能列表、业务工作区、菜单快捷菜单 。其中业务技能支持动态更新业务OCX组件。
主动外拨服务系统	由系统主动发起的呼叫服务称之为主动外拨。主动外拨服DialOutServer实时监控外拨任务列表，并发起主动呼叫，支持自动电话外拨、人工预拨号外拨、主动传真、主动Email、主动短消息等服务。DialOutServer须通过CTI Server和ACD Server的控制与排队，实现外呼所需资源的占用、调配和控制。
录音监控服务系统	Record Server录音服务系统，是一个独立的系统。通过模拟并线录音、数字会议录音两种方式实现对座席的全程监控录音功能，并开放应用接口供IVR、座席、CTI等部件启动和停止录音功能。
计费认证服务系统	BillServer是一个自带卡号认证、信息费设置、折扣设置、实时计费、离线计费功能的服务子系统，用于在SmartCall平台上开展各种电话卡、预付卡、主叫计费等形式的电信增值业务。
数据层软件
数据库代理网关	DBXProxy数据库代理网关，是系统生成日志文件和写出呼叫历史话单CDR的唯一接口，屏蔽掉SmartCall平台对数据库的选型。目前DBProxy支持MS SQL Server 2000、Oracle 8i Server以上版本等系统数据库。
基于消息的数据库中间件	MTK（Message ToolKit）业务辅助开发工具，是一个基于消息的数据库中间件，建立与第三方数据库的连接，并以消息的形式在业务处理和数据库之间转发数据信息。
基于对象的数据库中间件	MDO（Middleware Data Object）业务数据开发工具，是一个基于对象的数据库中间件，类似于MS ADO组件，建立与第三方数据的连接。

 

管理工具与业务开发包
系统配置管理工具	Console&Manage， 提供IVR一览、技能管理、员工管理、ACD脚本管理。
系统监控工具	System Monitor ，监控系统运行级的软件模块，并动态根据呼叫过程和服务状态。
统计管理工具	LogExplore，除了缺省的常用呼叫中心统计分析报表外，还支持自定义新的统计项。
TTS语音合成工具	提供文本自动转换为语音文件的辅助工具。
自动业务编辑器	IVR Builder，用于编制自动语音流程的图形化开发工具。内嵌传真、TTS、数据库接口和VBScript脚本解释器。
人工业务开发工具	AgentMISFrame人工座席框架式开发环境，支持业务以OCX控件的形式存在，并自动下载更新业务控件，且即时生效。座席框架提供Softphone软电话控件、ICC座席控件、Email座席控件等人工座席操作。
知识库管理工具	InfoLib Management知识库的维护工具，以控件方式提供，可以作为座席业务运行，也可以放在配置管理台中运行。
消息系统接口开发包	快速、可靠、高效能、满足大量格式化信息传输需要的消息系统——ucMessage系统，支持各个模块间是跨进程或跨机器，甚至是跨局域网进行实时通信的。该系统提供了基于C++的类开发接口以及COM组件开发接口供Windows平台开发人员使用。
告警工具	UVineAlert，系统告警系统，包括对运行模块、主机故障、CPU、内存、存储等资源的告警机制。
核心服务器控制台	UVServer Console       ，辅助管理工具包的一部分，CTI Server的客户化管理台
事件监听器	Event Listener，辅助管理工具包的一部分，查看系统事件
消息查看器	Message View，辅助管理工具包的一部分，查看系统消息