SmartCRM产品简介 CRM（Customer Relationship Management）,即客户关系管理。慧天高科公司经过多年实践的基础上研发的SmartCRM客户关系管理系统以客户为中心,基于完整客户生命周期的发生、发展过程,采用"一对一营销"和"精细营销"的模式量化管理企业市场、销售及服务过程,实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作,建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系,帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值,从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
1、CRM的主要含义: 就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段,它主要包含以下几个主要方面（简称7P）： ◆ 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； ◆ 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； ◆ 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； ◆ 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； ◆ 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； ◆ 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等； ◆ 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
2、CRM的价值： ◆ 全程客户生命周期管理:客户是企业的核心资源,企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。如市场环节主要是解决机会客户的获取,销售环节是推动机会客户成为签约客户,服务环节则是使签约客户成为最终用户,同时挖掘新的销售可能。因此全面的客户生命周期管理可以说是从客户的角度重新诠释企业的业务全过程。 ◆ 构建客户价值金字塔:客户价值金字塔是CRM皇冠上的明珠,是CRM的核心功能。它通过设定全方位、多角度的客户价值指标,对企业现有的和潜在的客户进行量化的价值评估,并将评估结果展现为可视化的"金字塔"型分层客户价值图。这种以客户价值为基础进行客户细分的方式,可最大限度地体现出 CRM的核心理念,将客户,而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。 ◆ 全方位客户接触中心:SmartCRM支持全方位的客户接触方式,如： Web、Email、手机短信、信函、传真、人工电话、自动语音等,可设置相应模版,自动完成批量的客户沟通。帮助企业建立快速、多渠道的客户沟通、交易平台,及时了解客户需求、提供有效服务。 ◆ 量化的绩效管理:SmartCRM支持过程与结果并重的量化部门及员工绩效管理,将各项业务数据及客户满意度等直接与员工工作挂钩,建立绩效模型,自动生成工作报告,进行多角度的绩效评估和绩效管理。 ◆ 多业务模式的差异化管理:企业的不同业务有不同的业务规则,如：业务组织与权限、客户描述、销售与服务流程等存在差异。SmartCRM满足企业多区域、多业务的矩阵式管理,支持信息的控制与共享。
SmartCRM 产品结构和特点
1、SmartCRM的四层架构体系 SmartCRM采用Brower-Server架构,整个系统可以分为四层的结构：Client（客户端）--Presentation（表现层）--Application（应用服务层）--Database（数据服务层）,这四层分别由Browser--Web Server--Application Server--Database Server构成。 
由于整个系统使用了Browser-Server架构,在客户端使用标准的Web页面浏览器（如Internet Explorer等）,不需安装特殊的应用程序,减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在服务器（Server）端,确保了业务的安全；在通讯方面,由于使用的是标准的Http协议,使得系统可以轻松的实现移动办公和分布式管理,同时,为系统与电子商务的整合与扩展打下了坚实的技术基础。 SmartCRM采用的多层软件架构确保了系统的扩展性和适用性：SmartCRM支持Microsoft SQL Server、Oracle等多种后台数据库系统；SmartCRM支持多种类型的客户端,如Web Browser、Wap Browser等；SmartCRM独立的Application层使得企业业务逻辑的更新和扩展更为方面和容易。同时,基于这种多层结构,应用智能负载均衡与集群等技术实现系统服务能力的扩展。
2、SmartCRM产品特点 ◆ 跨平台应用：采用JAVA语言,基于JAVA标准开发,满足跨平台应用。 ◆ 易学易用：采用国际最先进的浏览器/服务器结构（B/S）。基于Internet的网络计算技术,采用分布式处理模式。浏览器界面易学易用,使用者无须太多技术知识。 ◆ 总体拥有成本低：产品的网络平台采用Browser/Server（浏览器/服务器）的方式,这是一种基于世界范围内最先进技术的网络配置方案,也是配合Internet/Intranet建设的最佳方案,这种技术平台方案最大限度地方便了用户部署和系统维护,从而降低了用户目标系统的总体拥有成本。 ◆ 系统升级维护简便：用户端无应用程序,系统升级、维护简便,只须在应用服务器端进行升级操作。 ◆ 保护投资：系统可充分利用企业现有资源,避免重复投资。 ◆ 实现移动办公：远程等同于本地,可实现异地操作、实时数据的查询。 ◆ 方便实现整合应用：面向Internet/Intranet,可充分与办公自动化、电子商务和其他计算机应用系统整合应用。
SmartCRM产品功能
1、客户管理 客户是企业最重要的战略性资源,企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。 因此,对客户资源进行集中统一的管理十分重要,分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障,导致企业对客户的状况把握不准,而使企业的营销策略出现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。客户管理最重要的作用就是实现客户资源的企业化管理,使客户能够得到企业整体的支持和服务。 SmartCRM客户管理流程如下图所示： 
客户管理是CRM的基本功能模块,主要提供客户分类、客户信息、客户价值管理、客户满意度管理、客户分析等功能。
2、销售管理 销售是企业运营中最重要的环节之一；销售管理能力、销售策略和销售技巧被称为影响企业销售业绩的“三大关键要素”。SmartCRM以“中国最好的SFA”（SFA即销售能力自动化）而著称,对企业销售管理能力的提升和销售策略的正确决策能提供充分的支持和帮助。 销售管理模块通常由销售经理、销售总监以及总经理使用,其主要功能有：销售计划管理、销售任务管理、销售管线管理、销售预测、机会跟踪、竞争管理、关联销售管理、费用管理、应收款管理、员工管理、销售分析等。 
销售（机会）跟踪：
通过“机会视图”分类跟踪机会升迁状况和机会接触状况；同时,系统提供按公司、部门、人员、时间的“机会总览表”。此功能可以帮助销售经理及时了解和掌握公司、部门和销售人员的销售机会状况,以及机会推进状况,及时发现潜在问题,指导销售。 销售管线： 销售管线（销售漏斗）是科学反应机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型； 通过对销售管线要素的定义（如：阶段划分、阶段升迁标志,阶段升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等）,形成自身的销售管线管理模型； 当日常销售信息进入系统后,系统可自动生成对应的销售管线图,通过对销售管线的分析可以动态反映销售机会的升迁状态,预测销售结果； 通过对销售升迁周期、机会阶段转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估,可以准确评估销售人员和销售团队的销售能力,发现销售过程的障碍和瓶颈； 同时,通过对销售管线的分析可以及时发现销售机会的异常。 销售管线是一个科学有效的管理手段和方法,尤其对直销模式的销售管理能够带来极大的帮助。 3、复杂销售（售前项目）管理 有一类销售机会由于客户的采购订单规模较大,销售沟通过程较长,供求双方投入的资源较多,客户的采购决策也比较慎重。因此,企业通常按项目的方式组织销售。销售项目管理便是专门为这种销售方式而设计。 销售项目管理通常由项目组成员和销售经理使用,其主要功能有：立项管理、项目计划、项目团队、项目预算、项目进程、决策树管理、竞争与合作管理、项目业务管理、项目总结等功能。 4、服务管理 服务管理模块主要针对产品供应商的售后服务管理,服务管理包括座席服务（Call Center服务）、现场服务、客户回访、产品缺陷管理、常见问题管理、人员管理；用户管理包括用户档案、服务卡（合同）管理、收费管理、投诉管理、用户调查、客户满意度管理、客户关怀等。 服务管理模块包括：座席服务（Call Center服务）、现场服务、客户回访、产品缺陷管理、常见问题管理、人员管理等功能。
5、用户管理 用户即老客户,是客户的一种形态,一般定义为企业产品和服务的使用者；维护好用户,挖掘用户的潜在价值是许多企业非常重要的一项工作。为此,SmartCRM专门设计了用户管理模块,用户管理包括：用户档案、服务卡管理、收费管理、投诉管理、客户满意度管理、客户关怀等功能。 6、合同管理 SmartCRM的合同管理是针对产品销售合同的管理,主要功能有“合同信息”、“合同文档”、“合同变更”等基本功能；通过合同管理功能,可以完整的管理合同档案,全面了解合同执行状况,以及合同收款状况。
7、订单管理 订单是销售的结果,同时是交付和服务的起点,订单信息是CRM系统中最重要的信息源之一。订单管理模块包括：订单处理、订单审核、交货记录、收款计划、收款记录、订单台帐等功能。 
8、费用管理
系统提供对销售费用额度和销售佣金的申请、审批以及额度控制等管理。其主要功能有“额度计划”、“费用报销”、“费用审批”、“额度执行报表”等。 “额度计划”：按部门、人员,根据企业销售费用额度计算规则（公式）确定销售费用或销售佣金额度计划,系统可按部门、人员、时间查询费用额度；同时提供费用额度审核功能。 “费用报销”：可以通过系统报销费用。 “费用审批”：可以通过系统审批报销费用。 “额度执行报表”：提供费用额度余额表和费用明细表。
SmartCRM应用与实施1、实施目标 客户关系管理（CRM）作为新兴的管理理念,和软件同样重要的是实施。实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划,将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用,是一个协助企业从现有管理模式逐步接近,最后达到目标模式的过程。在实施过程中,咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况,企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范,在此基础上共同确立适应企业本身特点的CRM应用模式,并将之固化于软件之中。 整个实施过程包含多个步骤,实施可以协助企业决策层推进CRM应用,完成企业的转变。实施的成果即是在企业内部完成传播和推进"以客户为中心"的管理思想,并将这一思想落实在企业具体的工作环节中,实现企业客户关系管理能力及全面竞争能力提升。
2、实施原则 实施原则是保障实施目标达成的重要手段。SmartCRM 在总结大量实施案例经验基础上,确立了以下三条实施原则： ◆ 原则一：实施的推动力是企业内部的革新需求 几乎在所有的行业中,企业的管理模式、运行模式、与供应商和客户的关系都正在发生着迅急的变化。即使在今天的市场上得以生存的成功企业也无时无刻不在关注着未来的市场,未来的客户以及未来的应变方法。信息技术的迅猛发展,将原来的信息不对称的状况大大改变了。客户对厂商的影响力逐步增强,越来越多的企业领导者发现,要让今天的和未来的客户满意,必须将企业与客户的距离拉近,必须充分地深刻地了解现有和潜在客户,必须从客户的需求出发设计企业的产品、服务甚至运营流程。 实施CRM,会带来企业内外的改变。企业应用CRM系统,不应当仅仅是信息部门或销售部门内部的事情,而应当是整个企业在高层领导的直接参与指导之下的多方协同调整。我们过去的实施经验证明,企业内部的高层管理者必须承担起项目负责人的角色,才能让CRM实施顺利地开展,才能完成多方面的转变。 良好的CRM实施方法是从上到下的。也就是说,在企业内部的高层支持和直接参与下,实施小组制定出CRM目标、客户价值分类的依据,并动员相关部门为整个项目投入精力和资源,实现内部和外部的转变,最后才能达到客户和企业的双赢效果。 ◆ 原则二：实施CRM目标必须明确 将"以客户为中心"的CRM管理理念贯彻到各个客户接触点之后,企业的绩效应当有较大的提高。各种绩效衡量指标的提高对于企业管理来说都很重要,在实施CRM之前,项目决策人需要根据企业本身的管理现状,将最需要解决的问题和最期望获得的改变排出优先顺序,以此来确定实施目标。 确立实施目标之后,SmartCRM建议企业针对这一目标的现状进行调查,确立出量化指标,例如：如果实施目标定义为"提高销售业绩",那么可以测量的指标包括,但不仅限于： 1). 现有的销售周期有多少天； 2). 现有的销售成功率（潜在客户转为正式客户的比率）是多少； 3). 在销售人员需要（潜在）客户信息时,是否能够及时地获得最新资料？ 4). 销售人员离开时,企业是否能够保留客户信息？ 5). 销售人员对成单的估计精确率大约为多少？是否因人而异？等等 在实施结束,系统启用了一段时间之后,我们建议企业以同样的量化指标来衡量实施的效果,并把效果通知到每个实施小组成员,逐步增强企业上下对CRM的理解,便于确立下一个改进目标和实施计划。 ◆ 原则三：实施CRM不仅是安装软件 在企业的高层参与下确立了CRM实施目标之后,在SmartCRM实施小组的配合下,企业将开始流程优化和技术更新。 其中,流程优化能否成功,将直接关系到实施的成败。在我们开始实施的时候,有两种情况是比较常见的：一种是企业内部的流程没有形成明确化、规范化的步骤及文档,企业运作主要通过惯例和领导直接指示的方式进行；另一种情况是企业内部已经具备规范的流程,但是整个流程是围绕着产品和内部管理来设计的,忽略了如何对客户更亲切、让客户更方便以及给客户更好感受。这两种情况都需要企业内部的CRM项目负责人和SmartCRM实施小组能够紧密配合,根据CRM系统功能和特点,进行符合CRM战略目标的流程再设计。 由以上介绍可以看出,实施CRM系统绝不仅仅是安装软件。SmartCRM实施方法也远远超越了一般软件的售后安装服务范畴,在协助企业建立管理规范、进行流程再设计、培训系统应用人员等方面提供个性化的、切实的指导和帮助。在整个实施过程中,SmartCRM咨询顾问将领先的客户关系管理的知识和理解传递给客户,帮助客户从CRM的角度分析前端管理存在的问题,为企业提升管理水平、增强客户满意度提出具体的实现方案。 3、实施步骤 为了达到实施目标、保障实施效果,SmartCRM采用先进的六步骤实施方法,在每一个步骤中,通过咨询顾问的经验传递,辅以标准的规范文档,为企业上下合理地组织人员和资源,成功完成CRM项目提供切实的保障。整个实施方法具有很强的专业性、规范性、操作性,能够充分保证实施的质量。 ◆ 第一步：理念导入 理念导入主要包括组建实施小组、确定人员和时间、项目动员和CRM理念培训。其中SmartCRM的理念培训是实施中的重要价值点。"以客户为中心"的管理方式,将客户而非产品放在企业核心竞争力的位置上,企业要能够真正应用好CRM系统,必须首先从理念上了解、接受和认识这一点。SmartCRM的"体验式培训",将介绍大量国内外的真实案例,以启发式教学的方法,剖析新经济与传统经济的主要区别,在案例讨论中让企业上下的各级人员了解CRM对现代企业的重要性,以及可以从哪些方面来加强和提升客户关系。 ◆ 第二步：业务梳理 业务梳理是系统实施的重要步骤和控制实施周期的关键点。通过流程分析,SmartCRM的咨询顾问可以了解企业现有的经营状况及工作方式,提炼出市场、销售、服务中各环节的关键点控制点,暴露出隐藏的问题。同时,咨询顾问可充分发挥"第三方"的优势,提出个性化的实施建议,并对实施中可能出现的阻力做充分准备,是进行下一个步骤"方案设计"的基础。 ◆ 第三步：流程固化 流程固化的重点是在调整和优化原有工作流程的基础上,建立基于CRM系统的、规范的、科学的、以客户为中心的企业运营流程。在方案设计过程中,SmartCRM咨询顾问将运用在相关行业的成功实施经验,根据在业务梳理过程中总结有关信息,重新进行流程规划调整。 ◆ 第四步：系统部署 系统部署主要完成正式启用系统的数据准备工作。在系统部署过程中,咨询顾问将根据方案设计中规定的企业运营流程、工作传递关系、企业组织结构以及企业经营产品的特点等将基础数据录入或导入到系统,指导企业建立协调统一的信息标准（或参照ISO标准）。系统部署由咨询顾问和企业内部的CRM项目负责人共同完成,确保知识传递。 ◆ 第五步：应用培训 在应用培训阶段,SmartCRM认证讲师将根据《实施方案》,结合应用流程对企业工作人员提供培训。通过培训,企业员工能够很快熟悉系统,了解自身工作在系统中的角色及如何利用系统提高工作效率,使系统得以尽快投入到实际工作中,解决现有的问题,加强工作协调。 ◆ 第六步：系统上线 1.) 将原有模式切换至SmartCRM系统,系统正式启用； 2.) 应用广度、应用频率、应用规模评估； 3.) 应用深度、应用功能、流程优化评估； 4.) 应用效果（数据整合度、流程完整性、效率提升、销售提升、客户满意度、客户忠诚度）评估。
|
