1、系统结构图： 
板卡方案呼叫中心的系统机构图
上图所示组合方案强调计算机的廉价性和灵活性，适用于100线以下的中小规模系统中; 由系统集成商按照最终用户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。随着语音板卡操作系统稳定性的增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小，加之应用灵活性强，板卡的解决方案将获得更多的关注，而且性价比较好。 2、系统实现功能 （1）电话数字录音功能 u 打入打出电话均可数字录音； u 录音文件支持声卡 *.WAV格式； u 坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音； u 可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听； u 亦可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听。 (2)电话黑名单功能 u 将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入； u 对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费； u 注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。 （3）呼叫中心可分为多个工作时间段 u 上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）； u 午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）； u 下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。 （4）自动语音信息服务（IVR） 公司简介，产品介绍，通知等）；从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性： u 电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词； u IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制； u 系统接收、识别并记录来电的主叫号码。 （5）客户信息管理功能 u 客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库； u 来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户； u 电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上； u 拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫； u 每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。 （6）电话功能 u 电话呼入时进行排队处理； u 多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 ； u 坐席电话转接到坐席电话功能； u 将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）； u 外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能； u 坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。 （7）分析、统计功能 u 可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考； u 可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少； u 可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。 （8）自动分配坐席 u 坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口；退出后自动回收本端口。 （9）坐席端实现功能： u 来电话时，坐席电脑屏幕显示来电客户的信息； u 操作员、管理员等各种权限的分级设置； u 坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上； u 可输入、编辑、查询客户信息； u 可在坐席电脑上查询、播放电话录音； u 可查询身份证号来源地，手机号来源地，邮政编码，电话区号等信息； u 坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等； u 可任意扩展其它应用项目； u 电话记录查询，统计，分析； u 数据备份回复功能； u 监控服务器来电功能； u 监控客户端屏幕功能； u 消息通知功能。
|
