（1）技术指标
ALTIGEN共有六种板卡：（1）Quantum(ISA)模拟分机及外线板卡。提供4分机、8外线，8分机、4外线或12分机，支持4DID外线及8分机。（2）Triton（PCI）12分机板卡（3）Triton（PCI）12外线板卡（4）Triton (PCI)资源板卡（5）Triton(PCI)VOIP板卡（6）Triton E1/T1板卡。每种板卡可以任意组合地集成在一个系统中，在系统中最多可有16块模拟分机或外线板卡，最大容量为160个分机（坐席），最多可有6块VOIP板卡，即可支持48个人同时打IP电话（如果上网宽带足够），最多可有4个E1中断端口可提供120路语音接入以及最多有2块资源板卡可提供24个坐席管理员的监听和插话功能。
（2）平台介绍奥迪坚高度整合的通讯服务器，针对企业的具体特点，提升企业通讯系统，以最小的投入最大限度地发挥原有投资的效应，平滑升级和改造通讯系统，使企业通讯上升到一个划时代的水平，满足企业在网络时代市场竞争的需要，成为现代企业制胜的关键。 
图表 3 奥迪坚产品介绍图 （3）平台功能：u AltiWare采用电路交换（Circuit Switching），IP交换（IP Switching），语音处理（Voice Processing）三层整合为一体的系统软件架构 u 多渠道接入：有线电话, 无线电话, 传真, 电子邮件, 网上呼叫, PDA, 短消息 u 专用语音通道之应用：IVR，语音邮件，自动话务台，系统语音提示 u 内置VoIP网关之应用：分布式VoIP呼叫中心，远程座席，Web 呼叫 u 内置录音功能 u 内置电子邮件服务 u 内置CTI服务器 u 实现电信级电话交换功能 u 内置自动话务分配（ACD） u 内置自动语音应答（IVR） u 整合Web应用功能 u AltiWare提供开放性API接口，可集成企业的数据库或应用于CRM系统 u 实现文本语音转换（可选） u 丰富的、易用的客户端应用软件
（4）平台优势： u 电脑网络系统和传统电话系统面向未来的完美融合 u 高度整合功能、设备、技术、网络于一体 u 电信级的稳定性 u 最具竞争力的性能价格比 u 高度的灵活性 u 最易学、最好用的个性化应用平台 u 快速安装、快速实施、快速见效 u 最轻松的管理和维护 u 保护投资：兼容传统的企业电话设备
（5）平均响应时间用户服务中心的主要响应参数如下： u 用户拨完接入码后，系统在1秒钟内反应并放辅导音； u 客户按键识别<1秒； u 提前释放：在任何一分钟的间隔时中，由于故障造成已经建立的连接释放概率P<2×10-5； u 数据库响应时间<5秒； u 系统连接率>98%； u 收号准确率>99.9%。
2、慧天高科基于AltiGen呼叫中心系统功能（1）前置CTI服务器CTI前置服务器是整个系统的心脏，是系统一切功能的基础。因此，客户服务中心的交换机最好是专用的或以客户服务中心作为主要服务对象，以增加客户服务的定制功能和减少其他因素对客户服务中心的影响。
公司的客户服务中心方案推荐使用美国Altigen的Altiserv系统作为交换机，（AltiServ指由奥迪坚板卡和系统软件组成的系统），它为系统提供了强大的交换功能，同时还集成了多种服务器功能。由于采用自己特有的交换系统，使得系统的稳定性更好，系统实现了电信级的稳定性。
u 支持模拟线路接入和模拟分机座席，接入最大可以达到192路模拟线路，座席最大可以达到128个。 u 支持数字E1接口，单机系统最大可以支持到4个E1接口，实现120路话路。 u 支持IP座席。可以用IP座席轻松构建远程专家座席。 u 能够统一处理来自PSTN的呼叫和来自IP的呼叫。 u 支持多达6方的电话会议。 u 座席位置可以灵活安排，实现无址化座席，无须为分机位置的更改而重新布线。 u 来电可以直接进入语音信箱。 u 特有的基于时间的路由设置，根据时间的不同，将来电转接到不同的选项。比如工作时间可以直接转到座席服务，非工作时间可以全部转入IVR服务等。
（2）排队系统（ACD）公司客户服务中心的排队系统支持四种排队方式： u 呼叫空闲时间最长的座席 u 呼叫所有座席 u 呼叫的一个空闲的座席 u 呼叫指定的座席
公司客户服务中心的排队系统具有以下功能：
u 队列等待——在座席应答前，来电人将在队列中等待。可以为处于队列中的电话播放音乐、提示语或产品广告，使用户不会为单调的等待而放弃通话。 u 设置振铃延迟时间——允许座席在两个来电之间设置振铃延迟时间，准备下一个来电或从工作组中注销。这个延迟时间适用于每个座席。 u 就绪/未就绪——座席也可启用“就绪”（＃90）或“未就绪”（＃91）状态以通知系统是否将来电转接给座席。 u 队列中的多次语音提示——每个工作组都能录制自己的问候语。一个工作组最多可录制5段问候语，各段问候语之间的时间间隔也能设置。 u 座席可同时属于多个工作组——允许每个座席属于多个工作组。系统最多可设置32个工作组，每个工作组最多可有128个座席。 u 接听工作组电话——可接听进入指定工作组的来电。 u 工作组监控——允许实时监控工作组的各种信息，如外线状态、工作组状态、来电队列状态、工作组队列的状况以及座席状态。 u 工作组来电路由——来电进入工作组后的特殊处理。自动话务分配可将来电分配到第一个座席，或进行循环分配。如果一个工作组所有座席都占线，来电可自动转接到另一工作组或座席，或直接转入工作组或座席的语音信箱，或进入队列等待。如果第一个被呼叫的座席在预设的振铃次数内没有接听来电，系统则会将来电转接到下一个座席。系统还可使空闲时间最长的座席或所有的可用座席振铃。 u 座席登录/退出——允许座席登录到某个工作组或从中退出，于是来电便可跳过已经退出的座席并被直接转接到其它有效的座席或由ACD分配。座席从某一工作组退出后，仍能接听直接拨打到该座席的来电。 u 自动退出——座席如果没有接听工作组的来电，则会自动退出工作组。 u 工作组退出原因代码——允许座席在退出时输入原因代码。可定义最多20个原因代码。 u 监听工作组通话——有了Triton资源通讯板，班长便可对座席与来电人之间的通话进行无声监听。 u 插入工作组通话——有了Triton资源通讯板，班长便可插入座席与来电人之间的通话。 u 通话详细报告搜索——一种可选的附加应用程序，允许班长对通话详细报告文件和工作组通话详细报告统计数据进行搜索以便找出与所选判别准则相符的记录。
（3）自动应答系统（IVR）
系统通过自动语音应答的方式实现用户服务的自动导航。从接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。本系统提供了开放的、灵活易用、功能强大的IVR语音流程生成功能。提供合理、灵活的树型业务选择结构，方便用户进行业务编排。根据用户选择，自动转入相应业务处理。另外，系统能够方便、灵活地修改和配置业务选择结构和语音提示信息。在呼出型的呼叫中心应用中可以灵活使用此功能。
自动话务台能快速处理所有来电，并且为来电人提供友好的服务。可以将自动话务台设置成人工座席处理来电的辅助设备，或作为处理来电的主要设备。 自动话务台能快速处理所有来电，并且为来电人提供友好的服务。可以将自动话务台设置成人工座席处理来电的辅助设备，或作为处理来电的主要设备。 自动话务台功能包括：
u 服务水平门限值——来电人排队等待的时间值。当工作组来电排队等待时间超过了指定值时，工作组性能统计数据会实时显示。
u 9级可编辑的选项——允许对多个不同的自动转接方式编辑选项。 u 支持多个自动话务台——共有255个可编辑的自动话务台。 u 超时处理——来电人如在规定时间内未输入任何号码，系统管理员可选择处理方式。 u 分时段来电处理——每天可按不同时段选择不同的来电处理方式。 u 基于Web的来电处理——允许自动话务台接收来自网络的来电。 u 数据路由——可使用来电人的输入（数字或文本）路由来电。可用第三方应用程序根据来电人的信息路由来电。 u 收集数字——可提示来电人输入数字，系统将采集到的数字用于处理来电。 u 客户留言——在IRV自动语音导航系统的帮助下，用户可直接在系统中留言。
特色功能：可以按照工作时间来设定用户的接入是直接转入人工座席还是先进入IVR自动语音导航，然后再由用户来确定是否进入人工座席服务。
（4）座席系统人工座席主要用于实现人工来话处理，采用合理的话务员座席分层结构，实现灵活的座席位置分配。话务员座席可分为： u 话务员监督席 u 普通话务员席 普通话务员席进行大量话务处理，能够自动或人工设置工作状态，可以实现与其他话务员座席的话务转接。特殊用户可得到话务员的优先服务。
话务员监督席能实现普通话务员席的所有功能，还可以监视本话务组中话务台和系统运行的状态，可以对本话务组的话务座席进行接听或监听。
话务员管理席提供强大的系统管理功能。管理员终端窗口中动态显示当前运行情况的汇总信息。可以对所有话务座席和终端的状态进行监视，可以对指定话务座席进行接听或监听。管理员座席能够调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限，优良的图形界面设计，方便的热键支持，简化了话务员的操作，提高了话务员的劳动效率。
系统及座席的所有呼叫信息将被系统详细地保存，并可导入其他数据库备份。
系统的DDR功能使座席可以在接听客户电话时直接得到客户的相关资料及历史记录，使座席的服务更周到准确和及时。
座席的具体服务内容可以由企业提出。
（5）分布式组网功能公司的客户服务中心平台本身具有IP网关功能，解决客户服务中心的异地联网将很容易实现，为以后各地分公司客户服务中心的联网和资源共享创造了条件。各个客户服务中心采用IP通信，与其它长途话务的IP电话不同，费用要远远低于后者。我们目前已经可以方便地实现多对一、一对多和多对多的接入处理的分布式呼叫中心网络。
（6）录音监听功能系统能对索有座席进行全程监听并录音，录音数据存至磁盘并可导入其他数据库、光盘备份。数据可以存储在本地硬盘或网络内的任意一台机器上。录音管理由专门的录音服务器来完成。
（7）外拨功能公司客户服务中心提供强大的外拨功能，可以实现人工拨号和自动拨号，为企业进行客户回访和业务宣传提供强大的技术支持。
（8）统计报表功能为了解整个呼叫中心系统的运行状况和工作人员的工作情况，系统由专门的数据统计功能。数据统计功能对各种信息资料进行管理，包括客户资料的录入、整理、储存，各种查询、咨询资料的存储、分类及更新，某些共享资料安全管理。此外数据统计功能还负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表。
系统运行情况报表，提供以下指标： u 线路来话统计表（分日期、时间段），包括每条线路的来话量统计。来话量的时间分布曲线。线路空闲情况统计。 u 座席员工作量统计报表，包括接听电话个数、接听电话时间长度、处理文档时间长度、离席时间长度、平均每个电话处理时间，平均每天接听电话数、平均每天接听电话时间。座席空闲时间统计。 u 服务质量统计报表。平均每小时等待电话个数，每天等待电话数，平均每个电话的等待时间长度，等待中途转入语音信箱电话数，等待期间推出队列电话数。
（9）系统管理功能安全维护功能包括系统初始化、状态监控、软件的加载、告警、故障分析、故障排除等。
权限管理包括设定、修改客户密码，设定及配置监听、录音等业务权限。座席管理包括配置及修改话务员及业务组，管理话务员登录权限及密码，管理话务座席的值班记录等。
运行性能管理包括根据系统资源统计信息，调整系统参数，优化系统配置，提高资源利用率。还可修改部分业务流程或加载新的业务。
操作日志管理，为保证系统的安全，系统管理员对本系统的每一次操作都将被记录下来并形成日志。
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