1、网络结构及组成
本方案使用北电交换机，配备交互式语音/传真应答系统、计算机电话集成系统（CTI link 中间件）、智能路和呼叫处理系统（SmartRouting）、人工座席系统（SmartAgent）、呼叫中心管理系统(CCM)、、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成。其硬件网络结构示意图如下所示： 
2 、北电交换机特点
系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配 ACD 系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持 IVR ；提供 CTI Link 模块作为计算机 / 电话集成接口。 自动呼叫分配（ ACD ）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中， ACD 成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 ACD 功能可在交换机内部实现或 CTI 服务器上实现。 ACD 用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成若干组，如普通座席组、 VIP 组等，或者按其它业务职能进一步细， ACD 的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、 DNIS 、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 ACD 可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放； 北电交换机除进行语音接入外，还提供高效的 ACD( 自动来话分配 ) 功能，它与 CDN( 可控队列号码 ) 相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力。同时， ACD 提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。 3 、慧天高科基于北电交换机（ 61C ）呼叫中心系统 ◆CTI服务器 CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。 CTI服务器通过CTI Link中间件与PBX/ACD之间进行呼叫状态传递、呼叫控制、路由控制等,支持北电ACD、CDN等先进排队技术，同时还为客户端提供CTC API、TAPI、JTAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端编程。 ◆IVR/IFR服务器 IVR/IFR服务器是呼叫中心的重要组成部分，自动地播放语音导航信息，引导客户选择相应的功能完成所需的服务。统一通信（IVR）与交换机的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便实现语音导航、客户自助服务、呼叫特性鉴别和客户档案路由、增强的语音通知、预计等待时间、回叫通知、收发传真、自动外拨等。IVR系统通过LineSide E1、数字用户线或模拟用户线与PBX连接，与CTI经LAN相联。统一通信（IVR）直接支持Dialogic语音卡，以及通过CT-Media支持NMS等语音卡；支持各种主流的语音合成TTS/语音识别ASR引擎。 ◆智能路由（ACD）服务器 当用户拨打CDN号码，系统自动通过CTI Link向计算机应用程序发出路由请求，SmartRouting智能呼叫路由和呼叫处理系统根据用户定义的商业呼叫路由分配和处理规则，实现确定最佳路由和该呼叫的应答点。 ◆呼叫中心管理服务器 CCM呼叫中心管理系统通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。 ◆数字录音质检服务器 通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。 ◆数据库/应用服务器 数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。 通过数据库应用系统，一方面为ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务；另一方面为IVR、座席等系统提供数据库访问服务、文件服务。 系统采用三层客户机/服务器模式，利用中间件将应用的业务逻辑、表示逻辑和数据分为三个不同的处理层，同时，应用服务器通过EAI组件与后台业务系统实现应用集成、数据集成、通信接口集成、工作流集成等，为客户端应用提供统一的访问对象，实现业务流程优化和闭环处理。 ◆业务代表座席 业务代表座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行座席桌面软件系统。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉/建议受理、主动呼出等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。 ◆班长席 班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有一些与班长席协助座席服务和管理相关的控制功能，如：呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧急呼叫、监听话务员、勒令退出、恶意呼叫跟踪、控制夜服等功能。以及具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 ◆质检席 质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟踪呼叫、放音、监视业务代表工作情况等功能。 ◆统计分析 对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。 ◆系统维护管理 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。
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