1、方案概述
为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。
慧天高科公司为北京市政府设计和开发的“12345市长热线系统”采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，起到了积极的作用。
2、慧天高科12345系统结构图
北京市政府“12345”市长热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。
系统结构图
3、系统业务功能
采用清晰的四层规划，网络层作为基础，信息层存储数据、支撑层为核心，服务层为具体服务内容；最终可以同时面向市民、面向市政府、区县等各级政府服务。 
◆ 便民电话受理系统 ◆ 公共信息发布系统 ◆ 工作协调和调度系统 ◆ 数据中心 ◆ 统计分析
4、系统特点
◆ 实现电话、因特网(Internet)、传真等多种方式接入与呼出 ◆ 采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量 ◆ 引入自动文本转语音(TTS)技术 ◆支持与GIS和GPS对接 ◆与政府其他业务系统紧密结合 ◆ 话路、客户数据、操作界面的同步转移 ◆ 灵活多样的独立可选模块配置 ◆多种操作权限 ◆电信级的应用水平
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